民泊で起こりがちなトラブルは？おすすめの対策と相談先

民泊は手軽に利用できる宿泊形態として人気がありますが、トラブルも少なくありません。トラブルを未然に防ぐためには、事前のルール設定や契約書の整備、ホストとゲスト双方のマナー向上が重要です。

本記事では、よくあるトラブル事例や回避するための対策をご紹介します。万が一トラブルが発生した場合、自治体や民泊運営の相談窓口に連絡できるように知っておきましょう。

民泊でよくあるトラブルの事例

民泊では、ゲストとホストの間でトラブルが発生することがよくあります。

ここでは、具体的な事例を5つ紹介します。未然に防ぐためにも、よくあるトラブルを事前に知っておきましょう。

備品を盗まれたり壊されたりする

オーナーにとって大きな痛手になるトラブルが、備品の盗難や破損です。

宿泊客が使用する家具や家電、食器類はホストにとって大切な備品であり、備品の損傷を受けると経済的な損失だけでなく、運営の信頼性にも影響します。

短期宿泊者が多い民泊では、備品への配慮が不足しがちです。そのため、貴重品や高価な家具が盗まれたり故意に破壊されたりする事例も報告されています。

チェックアウトの時間を守らない

ゲストがチェックアウト時間を守らないケースも、事例のひとつです。ゲストが予定の時間を過ぎて部屋を出ないと、次のゲストのチェックインに影響が出るだけでなく、清掃や次の予約の準備時間も不足してしまいます。

その結果、サービスの質が低下してゲストがマイナスな印象を持ってしまう可能性もあります。

チェックアウト時間が過ぎないように、事前に明確なチェックアウト時間を設定して宿泊者にしっかりと伝えることが大切です。リマインダーを送ることも有効な対策になるので、導入を検討してみましょう。

人数詐欺の被害に遭う

民泊における人数詐欺は、予約時に申告された人数よりも多くのゲストが宿泊することです。非常に厄介なトラブルのひとつであり、清掃の負担増加や宿泊料金の損失に繋がってしまいます。

大人数の旅行で発生しやすいため、ホストは事前に正確な人数の申告を求めるようにしましょう。チェックイン時に人数確認を徹底することもおすすめです。

近所の住民から騒音のクレームがくる

騒音が原因で近隣住民からクレームが来るケースもあります。特に大人数での宿泊では音が大きくなりがちなので、ハウスルールを明確にして静かに過ごすようにゲストに伝えることが大切です。

運営前に近隣へ説明をしておいたり家でのパーティーは禁止にしたりするなど、騒音対策は必ず行っておきましょう。

ゴミ出しのルールを守っていない

慣れない地域からのゲストや訪日外国人は、ゴミ出しルールを守らないまたは知らない人が多くいます。可燃ごみと不燃ごみを混ぜて捨てたり指定日にゴミを出さなかったりすると、近隣住民から苦情が寄せられることがあります。

トラブルを避けるためには、ハウスルールに地域の分別方法や収集日を詳しく説明し、図や写真を用いて視覚的に理解しやすくすると効果的です。また、最終的なゴミの処理はホストがやるのもおすすめです。

民泊でトラブルを回避するためにやっておきたい対策

民泊でのトラブルを回避するためには、事前の対策が非常に重要になります。ここでは、おすすめの対策8選を紹介するので、トラブル対策にぜひ役立ててみてください。

ハウスルールをしっかりと決める

ハウスルールを明確に設定することは、オーナーとゲストはもちろん、近隣住民にとっても非常に大切です。

例えば、以下のルールを決めておきましょう。

• チェックイン・チェックアウトの時間
• 禁煙または分煙のルール
• ペットの可否
• パーティーの禁止など

ハウスルールは、事前に書面やウェブサイトに掲載し、ゲストにしっかりと伝えることが今後の役に立ちます。

細かい部分までルールを決めておくと、後のトラブルにも発展しにくいため、ルールは明確にしておくことがポイントです。

ゴミ出しはホストが対応する

民泊のゴミは事業ゴミ扱いとなるため、ゴミ出しはホストが行いましょう。

ゲストだけにルールを守らせるのは難しい場合があり、ゲストや近隣住民とトラブルの原因となることもあります。ホストが直接ゴミ出しを行えば、分別ミスによる問題を回避でき、近隣住民との関係も良好に保てます。

事前にゲストへ分別方法を説明したりわかりやすいように絵を貼っておいたりするのもおすすめです。

保険に入っておく

民泊を運営する際には、万が一のトラブルに備えて保険に加入することが非常に重要です。

Airbnbの保険では「ゲストの滞在に起因してホストの所有する財物やリスティングが破損した場合に、¥100,000,000までの補償をホストに提供するプログラムです。ゲストまたは第三者に対する財物破損もしくは人身傷害に関連してホストが賠償責任や費用を負う場合にも、補償が提供される可能性があります。」の内容が含まれます。

上記のAirbnbが提供する保険だけではカバーしきれない場合もあるため、民泊専用の保険に入ることをおすすめします。

宿泊客による物品の破損や盗難、事故による損害賠償請求などさまざまなリスクがありますが、適切な保険に加入することで、これらのリスクに対する経済的負担を軽減し、安心して運営を続けられるでしょう。

参考文献：Airbnb

罰則を決めておく

ハウスルールをしっかりと設けていても、ルールを守らないゲストがいるため、守らないゲストに対する罰則の設定が重要です。

罰則を明確にしておくことで、トラブルを未然に防ぐことができます。例えば、以下のケースに対して罰則を設けておくと良いでしょう。

• 人数詐欺が発覚した場合の追加料金
• 故意にものが壊された場合の弁償金
• チェックアウト時間を過ぎた際の追加料金
• 禁煙の場所で喫煙が発覚した場合の罰金

事前にゲストへ上記の内容が罰則に値することを説明し、理解を促すことが大切です。

防犯カメラを設置する

民泊の運営でトラブルを防ぐための有効な手段が防犯カメラの設置です。防犯カメラは犯罪の抑止効果があり、特に備品の盗難や破損を防ぐのに役立ちます。

設置する際は、共用スペースや出入り口など注意が必要な場所に設置し、宿泊者のプライバシーを尊重しましょう。玄関にカメラを設置することで、人数詐欺を防ぐ効果も期待できます。

事前に防犯カメラを設置していることをゲストに通知し、同意を得ることも忘れずに行ってください。

近隣住民からの理解を得る

民泊運営を開始する前に近隣住民との良好な関係を築くように住民に対しては、事前に周知し理解を得る努力が必要です。多くの地域では、届出前に説明会の実施が義務付けられているので、この機会を活用しましょう。

挨拶や運営方針の説明を行うことで、住民の不安を軽減できます。さらに、定期的なコミュニケーションや、住民の意見を取り入れる姿勢が信頼関係を深めるポイントとなります。

苦情にすぐ対応できるようにしておく

いくら事前説明会を行ったとしても、近隣住民からの苦情は避けられないことがあります。

苦情が来た際に一番重要なことは、迅速に対応することです。騒音や不適切な行動に関する苦情は、早めに対処することでトラブルの拡大を防ぐことができます。

苦情を受けたときにすぐに対応できる体制を整え、ホストの連絡先を提供しておくことで良い対応につながるでしょう。また、対応マニュアルを用意し、冷静に対応することも効果的です。

多言語でハウスルールを説明できるようにしておく

民泊の利用者数は2024年現在、日本人が14万3,000人で訪日外国人が18万2,000人です。(国土交通省）

半数以上が訪日客であるため、運営する際はゲストが様々な国から来る認識が必要です。ハウスルールを多言語で作成し、チェックイン時に口頭でも説明することでトラブルを避けられます。

また、ルールを明確に文書化し、英語や中国語はもちろん韓国語やタイ語などに翻訳することも大切です。

トラブルが起きた際に利用できる相談先

民泊でトラブルが発生した場合、早急な対応が求められますが、どこに相談すれば良いか悩む方も多いでしょう。

ここでは、民泊でよくある問題に対して、具体的にどのような相談先があるのかを紹介し、その役割や対応内容について説明します。

取り次ぎサービス

取り次ぎサービスとは、ホストとゲストの間に立ち、問題解決をサポートしてくれるものです。

例えば、以下の内容を含んだ民泊物件補償サービスがあります。

• 設備管理者賠償
• 不動産損壊補償
• 不動産修理費用
• 旅館宿泊者賠償責任

取り次ぎサービスを利用すれば、トラブルの内容を専門スタッフが把握して適切な解決策を提案してくれます。

（詳細：取り次ぎサービス）

コールセンター

コールセンターを利用するのもおすすめです。専門スタッフがヒアリングして、適切なアドバイスや対応策を提案してくれるため、トラブル解決が期待できます。

問い合わせ内容は以下の内容が対象になります。

• 住宅宿泊事業法、または住宅宿泊事業の届出等について
• 住宅宿泊管理業、または住宅宿泊仲介業について
• 民泊制度運営システムの操作や入力について
• 住宅宿泊事業法に関する上記以外のお問い合わせ

（詳細：民泊制度コールセンター）

弁護士

法的なアドバイスを受けるために、弁護士に相談するのもひとつの方法です。契約違反や損害賠償請求など、法律知識が必要な問題には、専門家のサポートが役立ちます。

トラブル内容に応じて適切な対応策を提案し、必要に応じて交渉や訴訟を弁護士と行うことがおすすめです。契約書の作成やルール設定など、トラブルの予防策もアドバイスしてもらえます。

まとめ

民泊は旅行者にとって便利で魅力的な宿泊先ですが、トラブルが発生することもあります。トラブルとなる原因を理解しておき、予防策を講じておくことによりゲストもオーナーも安心することができます。

トラブルが発生した場合、迅速な対応がとても重要になるため、トラブルが起きた場合の適切な対応方法をシミュレーションしておくようにしましょう。